저자: 김덕진 · 한국인
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결론: 언택트 흐름으로 오프라인 객단가·로열티 중심 재편이 예상되며, 공유오피스·부동산 시장은 재편 가능성이 있다. [온·오프라인 재편] 오프라인 대면 비즈니스는 고객 수가 줄어 객단가와 로열티를 높이는 방향으로 전략이 바뀔 것으로 봤다. 명품 시장은 코로나 완화 후 소비가 몰린 사례로 제시되었다. 온라인은 다양한 상품 거래, 오프라인은 경험·브랜드 파워 중심으로 역할이 나뉠 것이라고 설명했다. [부동산 영향] 위워크 등 공유오피스는 수요 감소로 위험하다고 평가했다. 에어비앤비 등 공유숙박도 언급되었으며, 관련 IPO 준비가 영향을 받았다고 했다. 반대로 재택 확대 시 넓은 주거 공간 선호가 생겨 주거용 부동산 수요는 일부 늘 수 있다고 봤다. 전체 부동산 경기는 지금보다 호황이 줄어들 수 있다고 전망했다. [자영업자 대응] 소상공인은 브랜드 파워와 로열티 확보가 중요하다고 강조했다. 일본 음식점 사례처럼 차별화된 경험과 고급화가 필요하다고 설명했다. 문자·SNS 등으로 고객과 직접 소통하는 '미드 택트' 전략을 제시했다. 원데이 클래스 키트 판매 후 라이브 수업 사례처럼 온라인 결합 모델을 소개했다. [기업·사회 변화] 롯데아울렛의 소셜 라이브 판매 사례를 들어 오프라인 매장의 온라인 판매 가능성을 언급했다. 구찌의 리버스 멘토링 사례처럼 젊은 세대에게 배우는 자세가 중요하다고 했다. 플랫폼 효과로 부의 양극화가 심화될 것이라고 전망했다. [스포츠·기타] 호주에서 리그오브레전드를 공식 스포츠로 인정해 베팅 문화가 확산된 사례를 소개했다. [출연자 전망] 비대면 문화는 확산되고 양극화가 심화될 것이라는 전망이 중심이다. 종목·지수에 대한 구체적 가격 전망은 없었다.
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언택트 시대, 오프라인은 어떻게 달라지나
옆은 있어 나는 온라인 덤앤 양이 아니라 소상공인들이야말로 전보다 더 보기 같습니다. 새로운 시작을 완전히 걸어가려고 저희는 지금 현재 비대면 문화가 가보는 게 촛불이 된 거 같아요. 이 흐름은 끝나도 과거로 돌아가진 않는다고 봅니다. 오시는 분들의 두 가지 질문이 계속 들어오는데, 젊은 세대를 포커스로 하거나 그 친구들이 주로 쓰는 것들은 돌아가기 힘들 수 있고요. 하지만 기존의 고령층이나 이전 세대를 타겟으로 하는 거라면 돌아가는 방식이 좀 달라질 것 같아요.
오프라인은 객단가 싸움으로
어떻게 달라지냐면, 갈수록 오프라인에서 대면하는 것들은 사람들의 거리두기나 걱정 때문에 줄어들 수밖에 없어요. 예전에는 한 번 했을 때 100명이 봤다면 이제는 50명 정도로 줄겠죠. 그럼 기업 입장에서는 100명을 통해 얻던 매출을 50명을 통해 얻어야 하고, 결국 한 사람 한 사람의 객단가를 높여야 합니다. 그 대표적인 게 명품시장이죠.
명품은 코로나가 잠깐 괜찮아졌을 때 난리가 났었죠. 백화점이 터졌습니다. 그 이유가 있어요. 보복 소비라는 측면도 있지만, 지금의 소비는 가볍고 싼 걸 사려고 오프라인에 가는 게 아니라 내가 가치를 누릴 만한 물건을 사러 가는 현상이 생긴 거예요. 그래서 온라인은 다양한 분야의 상품이 자연스럽게 거래되고, 오프라인은 온라인에서 줄 수 없는 경험이나 로열티, 브랜드 파워를 높이는 쪽으로 객단가를 높이는 전략으로 흘러갈 확률이 높다고 볼 수 있어요.
부동산 시장도 재편될까
오프라인 시장이 완전히 재편되면 부동산 시장도 영향을 받을 수밖에 없어요. 가장 큰 이유 중 하나가 공유오피스인데요, 전 세계적으로 가장 큰 공유오피스인 위워크가 상당히 위험합니다. 사람들이 잘 안 나가니 공유라는 개념이 없어지고, 그 안에서 어려움이 생기죠. 에어비앤비도 원래 IPO를 준비하고 있었는데 상장 직전에 코로나가 터졌어요. 공간을 채워야 하는데 그걸 해결하지 못하면 투자가 끊기고, 이런 공유·부동산 기반 사업들이 무너지기 시작하면 부동산 시장 자체가 재편될 가능성이 분명히 있어요.
반대로 사람들이 아예 집 밖으로 나오지 않는 상황이라면, 줌 같은 비대면 환경에서는 더 넓은 평수를 선호하는 흐름도 생길 수 있어요. 회사에서 일하던 걸 집에서 내 공간으로 꾸며야 하니, 집이나 나만의 사무실에 대한 욕심이 생기죠. 그런 수요가 주거 공간이나 개인 사무실에는 영향을 줄 수 있지만, 전체 부동산 경기는 지금보다 호황이라고 하기는 어려울 수 있습니다.
자영업자는 어떻게 대응해야 할까
자영업자들은 이 문화 변화에 굉장히 큰 영향을 받을 것 같아요. 타격을 받는 분들도 있고, 각광받는 분야도 있죠. 이번에 흥미롭게 본 사례가 있는데, 롯데아울렛 중 한 곳이 오프라인 매장 제품을 소셜 라이브로 온라인에서 판매했어요. "이건 우리 매장에만 있다"고 알리며 짧은 시간에 엄청난 매출을 올렸죠. 과거에는 온라인이 오프라인으로 진화했다거나, 오프라인이 온라인으로 진화했다는 식으로 말했다면, 이제는 온라인과 오프라인이 함께 공존하는 공간으로 개념이 발전하고 있다는 거예요.
소상공인이 취할 수 있는 관점은 두 가지예요. 첫째, 로열티를 높이는 쪽에 관심을 가져야 합니다. 정육점이 여러 개 있어도 "김덕진 정육점은 특별하다"는 브랜드 파워가 있어야 선택받죠. 백종원 대표가 늘 말하던 것 중 하나가, 일본은 가정식 음식점이 오히려 프랜차이즈보다 비싸다는 겁니다. 다른 곳에서 먹을 수 없는 고급 음식이나 여기서만 느낄 수 있는 감성을 주기 때문에, 남들보다 몇 배 비싸도 그곳을 찾고, 나머지 끼니는 프랜차이즈에서 저렴하게 해결하는 문화가 있다는 거죠. 우리나라도 이런 흐름이 높아지고 있어요. 그 가게만의 제품이나 서비스, 그걸 만드는 사람만이 할 수 있는 무언가가 있어야 사람들이 끌립니다.
둘째, 오프라인이지만 온라인과 함께할 수 있는 요소가 필요합니다. 정식 용어는 아니지만 '미드 택트'라고 할 수 있는 중간 개념이에요. 예를 들어 정육점이 고기를 주문받을 때, 특정 부위를 맛있게 손질한 다음 사진을 찍어 문자나 카톡으로 "이 부위 보내 드릴까요?"라고 물어보는 거죠. 고객이 좋아하면 일반 고기보다 단가를 높이면서도 고객과 직접 소통할 수 있어요. 완벽한 온라인 시스템이 없어도, 문자든 카톡이든 SNS든 고객과 소통하며 중간 접점을 만드는 요소를 고민하는 소상공인이 오히려 이 변화를 기회로 삼을 수 있습니다.
또 다른 예시도 있어요. 인스타그램에서는 3~40대 여성, 특히 아이 엄마들이 상당히 많이 활동하고 있습니다. 주말마다 아이와 함께하는 오프라인 원데이클래스가 인기였는데, 코로나로 그게 막혔죠. 이런 곳에서 교육 키트를 만들어 보내고, 수강생은 유튜브나 인스타그램 라이브로 함께 수업을 받는 방식이 가능해요. 공간은 떨어져 있지만 엄마와 아이가 함께 수업을 하는 듯한 경험을 똑같이 줄 수 있죠. 장점도 있습니다. 실시간 클래스는 한 번에 10명 이상 받기 힘든데, 영상으로 만들어 두면 많은 사람이 볼 수 있어요. 기존에 브랜드를 통해 부모들과 꾸준히 소통하던 계정이었기에 가능했던 일이고, 가기 힘들었던 사람들이 집에서 아이와 시간을 보내는 기회가 되기도 했어요.
결국 코로나라는 시대 변화는 위기일 수도 있지만 기회일 수도 있습니다. 다만 분명한 건, 플랫폼 효과 때문에 매출이 한쪽으로 몰리면서 양극화는 더 심화될 수밖에 없다는 점이에요.
조직과 세대, 그리고 배움의 자세
직장인 입장에서도 비대면 문화의 흐름을 피할 수 없어요. 특히 오래 다닌 사람들일수록 변화에 어려움을 느끼죠. KBS 보도국도 자석 좌석제를 도입하며 고정 자리를 없앴더니, 젊은 기자들은 모두 참여했지만 일부 선배 기자들은 "자리가 없다니 무슨 소리냐"며 자기 방어를 했다고 해요. 비대면 문화가 확산될 수밖에 없다면, 이런 혁신적인 변화를 받아들이지 못하는 사람들을 어떻게 해야 할까요?
구찌는 리버스 멘토링을 시행했습니다. 젊은 신입사원이 임원에게 인스타그램 사용법이나 카톡 이모티콘 쓰는 법을 가르쳐 주는 거예요. 그랬더니 임원들이 자신들의 경험에 새로운 요소가 더해지면서, 젊은 친구들이 하지 못하는 해석을 하기 시작했다고 해요. 오늘날 구찌가 여전히 MZ세대에게 사랑받는 이유 중 하나죠. 저는 배울 건 먼저 배워야 한다고 생각합니다. 그들의 문화를 빠르게 습득하면서 내가 가진 강점과 결합하는 것이 생존의 가장 좋은 방법이에요.
재미있는 사례도 있어요. 호주에서는 스포츠 경기가 멈추자 스포츠 베팅이 활발했는데, 어르신들은 용돈벌이로 하던 베팅을 못하게 됐죠. 그래서 호주는 리그 오브 레전드 같은 e스포츠를 공식 스포츠로 인정했어요. 어르신들은 야구 대신 e스포츠 경기를 보며 베팅을 하게 된 거죠. 어떤 매체가 바뀌었을 뿐인데, 그 안에서 투자를 잘하는 사람들은 결국 새로운 흐름을 배우고 적응한 사람들이에요. 그러니 변화를 두려워할 필요는 없습니다. 무조건 따라가야 한다는 부담보다는 열린 마음으로 배운다면, 오히려 젊은 세대보다 잘할 수 있는 영역이 분명히 있어요.
지금은 언택트, 비대면, 노콘택트, 터치리스 등 명칭도 다양하고 아직 정리되지 않은 개념들이 많습니다. 그래도 오늘 논의를 통해 비대면 문화가 어떤 변화를 가져오는지 조금은 알 수 있었던 시간이었어요. 한국산업연구원 김덕진 부소장과 함께 비대면 문화에 대해 이야기 나눴습니다. 감사합니다. 박종훈의 경제한방이었고, 구독과 좋아요 부탁드립니다. 다음 시간에 또 뵙겠습니다.
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